Pytania dotyczące Umowy

Odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania dotyczące zawarcia, zmiany oraz przepisania umowy.

Naruszenie bezpieczeństwa danych osobowych

Na czym polegało naruszenie?

Z przykrością stwierdzamy, iż do naruszenia poufności danych osobowych doszło w dniach od 12 kwietnia do 16 kwietnia 2020 roku.

Incydent bezpieczeństwa danych osobowych polegał na naruszeniu poufności danych osobowych poprzez przypadkowe ich udostępnienie na serwerze zewnętrznego dostawcy świadczącego na rzecz Fortum usługę cyfrowego archiwum. Pomocnicza baza zawierająca indeksy, umożliwiające połączenie z bazą główną, nie została należycie zabezpieczona, przez powyższego usługodawcę, a co za tym idzie, nieupoważnione osoby mogły mieć do niej dostęp.

Niezwłocznie po stwierdzeniu naruszenia środowisko zewnętrznego dostawcy zostało zabezpieczone, co wyeliminowało naruszenie.

Jakie dane zostały naruszone?

Dane, dla których utracono poufność w wyniku naruszenia, dotyczą zawartych umów sprzedaży energii elektrycznej i paliwa gazowego. Obejmują one między innymi imię, nazwisko, adres, numer telefonu, PESEL i/lub numer dowodu osobistego. W przypadku klientów biznesowych nieposługujących się numerem PESEL, dane nie zawierają żadnych danych kontaktowych oraz szczegółów biznesowych zawartych umów. Ponadto wyjaśniamy, że naruszenie bezpieczeństwa nie dotyczy dokumentów zawartych w cyfrowym archiwum, a bazy pomocniczej zawierającej  dane wspomagające wyszukiwanie.

Co zrobiliście do tej pory?

W pierwszej kolejności niezwłocznie po wykryciu naruszenia zabezpieczyliśmy dostęp do danych. Incydent został zgłoszony do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych i zarejestrowany pod numerem postępowania DKN.5130.2215.2020. Dodatkowo złożyliśmy zawiadomienie do Prokuratury Okręgowej w Gdańsku, które zostało skierowane również do wiadomości Komendy Wojewódzkiej Policji w Gdańsku (Wydział do Walki z Cyberprzestępczością) oraz Zespołu CERT Polska, który działa w strukturach NASK (Naukowej i Akademickiej Sieci Komputerowej). W zawiadomieniu tym wskazaliśmy na możliwość popełnienia przestępstwa polegającego na uzyskaniu nieuprawnionego dostępu do informacji obejmujących dane osobowe, wnosząc jednocześnie o wszczęcie i przeprowadzenie postępowania celem ustalenia, czy doszło do popełnienia czynu zabronionego oraz wykrycia sprawcy tego czynu. Numer sprawy nadany przez Prokuraturę to: PO I Ds. 48.2020.

Jak informujecie Klientów?

Na bieżąco informujemy osoby, których dotyczy incydent, możliwymi dostępnymi dla nas formami kontaktu – mailowo, SMSem, bądź pisemnie.

Osoby, które chcą uzyskać więcej informacji, mogą kontaktować się pod specjalnym, dodatkowym numerem telefonu: 690 678 130 oraz pod numerem infolinii
dla Klientów: 122 100 000. Udzielamy wszelkich informacji także poprzez e-mai: infopolska@fortum.com, chat na stronie fortum.pl oraz eBOK.

Jestem Klientem. Jak mogę sprawdzić czy dotyczy to moich danych?

Aby zweryfikować dokładnie, czy Państwa dane zostały narażone i  jakich kategorii danych osobowych ewentualny wyciek dotyczy, zapraszamy do kontaktu z naszymi Konsultantami.

Uruchomiliśmy specjalny numer telefonu: 690 678 130 dedykowany Klientom, którzy chcą uzyskać informacje w sprawie naruszenia bezpieczeństwa danych. Zachęcamy również do kontaktu z naszą infolinią pod numerem 122 100 000 oraz do składania zapytań za pośrednictwem formularza kontaktowego, chata oraz eBOKUdzielanie wyjaśnień w tej sprawie jest dla nas obecnie najwyższym priorytetem.

Jakie są możliwe konsekwencje naruszenia?

Możliwymi konsekwencjami ewentualnego naruszenia ochrony danych osobowych jest nieuprawnione wykorzystanie danych osobowych m.in. w celu:

  • uzyskania przez osoby trzecie, na szkodę osoby, której dane naruszono, kredytów w instytucjach pozabankowych, ponieważ wiele takich instytucji umożliwia uzyskanie pożyczki lub kredytu w łatwy i szybki sposób np. przez Internet lub telefonicznie bez konieczności okazywania dokumentu tożsamości;

  • uzyskania dostępu do korzystania ze świadczeń opieki zdrowotnej przysługujących osobie, której dane naruszono oraz do jej danych o stanie zdrowia, ponieważ często dostęp do systemów rejestracji pacjenta można uzyskać telefonicznie, potwierdzając swoją tożsamość za pomocą numeru PESEL;

  • korzystania z praw obywatelskich osoby, której dane naruszono, np.: do głosowania nad środkami budżetu obywatelskiego  - uniemożliwiałoby to właściwej osobie skorzystanie z przysługującego jej prawa;

  • wyłudzenia ubezpieczenia lub środków z ubezpieczenia, co może spowodować dla osoby, której dane dotyczą, negatywne konsekwencje w postaci problemów związanych z próbą przypisania jej odpowiedzialności za dokonanie takiego czynu;

  • założenia na Pani/Pana dane osobowe konta internetowego (np. w serwisach społecznościowych);

  • podszycie się pod inną osobę lub instytucję w celu wyłudzenia od Pani/Pana dodatkowych określonych informacji (np. danych do logowania, szczegółów karty kredytowej);

  • wykorzystania Pani danych do zarejestrowania karty telefonicznej typu prepaid, która może posłużyć do celów przestępczych.

Jakie działania mogę podjąć celem wyeliminowania potencjalnych skutków?

Na początku pragniemy Państwa nieco uspokoić.  Wskazujemy, że najczęściej pożyczka wzięta przez oszusta jest stratą pieniędzy dla pożyczkodawcy. Internetowe instytucje pożyczkowe nie udzielają pożyczek tylko „na dowód”. Do otrzymania pożyczki potrzebne jest posiadanie rachunku bankowego, za pomocą którego Klient weryfikuje swoją tożsamość poprzez przesłanie przelewu 1-groszowego. 

Każda firma posiada dział antyfraudowy, który na etapie otrzymania wniosku o pożyczkę, stara się zidentyfikować ewentualną próbę wyłudzenia. Według szacunków udaje się obecnie udaremnić 19 na 20 prób wyłudzenia.

Działania, które można podjąć to m.in.:

  • zastrzeżenie dokumentu tożsamości w systemie dokumenty zastrzeżone (więcej informacji www.dokumentyzastrzezone.pl) i jego wymiany;

  • unieważnienie dowodu osobistego na obywatel.gov.pl i wyrobienie nowego;

  • zastrzeżenie dokumentów za pośrednictwem Państwa banku;

  • zastrzeżenie nr PESEL na www.bezpiecznypesel.pl;

  • złożenie zapytań weryfikacyjnych w bankach;

  • ustawienie alertów (w BIK i BIG) o wykorzystaniu Państwa danych - usługi płatne;

  • pobranie raportów z baz informacji kredytowych;

  • zachowanie ostrożności przy podawaniu danych osobowych innym osobom, zwłaszcza za pośrednictwem Internetu czy telefonu.

Jeżeli ktoś wykorzysta moje dane, co wtedy?

Przypominamy, że każde oszustwo należy zgłosić na Policję. W razie potrzeby wesprzemy Państwa na każdym etapie podejmowanych przez Państwa działań.

Ktoś wziął na mnie pożyczkę/kredyt. Co zrobić?

Po zgłoszeniu oszustwa na Policję należy skontaktować się z firmą pożyczkową/bankiem. Powinno to wstrzymać działania windykacyjne do czasu wyjaśnienia sprawy.

Nie wolno ignorować wezwań do zapłaty. Jeśli dostaną Państwo nakaz z e-Sądu, należy złożyć do niego sprzeciw.

Jeśli nie wiedzieli Państwo o nakazie z e-Sądu, należy złożyć wniosek o przywrócenie terminu do wniesienia sprzeciwu wraz z tym sprzeciwem albo o doręczenie nakazu zapłaty na prawidłowy adres. Na tym etapie warto skonsultować się z prawnikiem.

Należy zadbać o dowody na to, że to inna osoba wzięła pożyczkę oraz sprawdzić, jakie złożono podpisy na dokumentach pożyczkowych/kredytowych, jakie przedłożono dokumenty, czy jest nagranie głosu, jakimi danymi posłużył się oszust itd.

Zgłaszanie awarii:

Numer alarmowy Pogotowia Energetycznego:

 991

Numer alarmowy Pogotowia Gazowego:

 992

1. Najczęściej używane pojęcia

Kim jest Operator, a kim Sprzedawca?

Operator Systemu Dystrybucyjnego (inaczej Operator, Dystrybutor, Dostawca) jest właścicielem infrastruktury (m.in. Twojego licznika), przez którą dostarczany jest prąd/gaz. Dystrybutor jest na stałe przypisany do danego obszaru Polski, więc nie możesz go zmienić. 

Sprzedawca wystawia fakturę za zużyty przez Ciebie prąd/gaz oraz realizuje dodatkowe usługi, które możesz nabyć wraz z podpisaniem umowy. Poznaj naszą aktualną ofertę w zakładce Dla Domu -> Prąd i Gaz. 

Czy numer PPE/PPG i numer licznika to to samo?

PPE - Punkt Poboru Energii / PPG - Punkt Poboru Gazu

Numer PPE/PPG nie jest tożsamy z numerem licznika.

PPE/PPG to miejsce, gdzie dostarczany jest prąd/gaz. Każdy Punkt Poboru posiada unikalny numer, na stałe do niego przypisany, natomiast numer licznika to fabryczny numer urządzenia, który może ulec zmianie wraz z jego wymianą. 

Jak czytać skróty nazw taryf energii elektrycznej?

 

gr taryfowa

Dla gospodarstw domowych przeznaczone są taryfy typu G (pierwszy znak).

Drugi znak 1 oznacza Twoją moc umowną, nie większą niż 40 kW, a 2 pozostałą moc umowną.

Trzeci znak oznacza ilość rozliczeniowych stref czasowych - jedna strefa oznacza, że przez całą dobę masz taką samą cenę za kWh sprzedanego prądu, a w przypadku dwustrefowej taryfy o różnej porze dnia posiadasz inną cenę za kWh sprzedanego prądu.

Jak czytać skróty nazw taryf paliwa gazowego?

W zależności od Twojego rocznego zużycia paliwa gazowego, przynależysz do jednej z grup taryfowych: W-1, W-2, W-3, W-4. 

gaz

Pierwszy znak oznacza rodzaj przesyłanego gazu. Klienci indywidualni pobierają gaz wysokometanowy, który jest najbardziej powszechny w gospodarstwach domowych. 

Drugi znak oznacza ilość rocznego pobieranego przez Ciebie gazu. I tak: 

1 - gdy odbierać będziesz nie więcej niż 305 m3 gazu rocznie (jest to ilość, którą wykorzystuje się rocznie do kuchenek gazowych w gospodarstwach domowych);

2 - obowiązuje wówczas, gdy odbierzesz więcej niż 305 m3 i mniej niż 1215 m3 gazu rocznie (jest to ilość, którą wykorzystuje się rocznie do podgrzewania wody użytkowej w gospodarstwach domowych);

3 - będzie obowiązywać, jeżeli odbierzesz ponad 1215 m3 gazu rocznie i mniej niż 8100 m3 gazu rocznie (jest to ilość, którą wykorzystuje się rocznie do ogrzewania domu);

4 - obowiązuje, jeśli odbierasz ponad 8100 m3 gazu rocznie.

Trzeci znak oznacza liczbę odczytów układu pomiarowego w roku umownym

2. Rodzaje Umów

Co to jest umowa kompleksowa?

umowa kompleks

W przypadku zawarcia umowy kompleksowej, Fortum będzie świadczyć na Twoje potrzeby usługę kompleksową, polegającą na sprzedaży energii elektrycznej/paliwa gazowego oraz zapewnieniu świadczenia usług dystrybucji prądu/gazu. Wówczas otrzymasz jedną fakturę od Fortum, która zawiera w sobie opłaty za dystrybucję i sprzedaż.

Co to jest umowa rezerwowa?

Umowa rezerwowa to umowa sprzedaży energii elektrycznej lub paliwa gazowego, która generuje wysokie opłaty za zużycie medium. Zawiązuje się automatycznie w chwili, kiedy:

  • umowa sprzedaży z Twoim dotychczasowym Sprzedawcą zostanie rozwiązana, a Ty nie wybierzesz do tego czasu nowego Sprzedawcy;
  • wybrany przez Ciebie Sprzedawca nie będzie miał możliwości dokonania odpowiedniego zgłoszenia zmiany Sprzedawcy w określonym przez Operatora terminie;
  • Twój dotychczasowy Sprzedawca ogłosi upadłość.

 

 

3. Zmiana Sprzedawcy na Fortum

Kto realizuje procedurę zmiany Sprzedawcy?

Zrealizujemy za Ciebie wszelkie formalności związane ze zmianą Sprzedawcy, tj. wypowiedzenie umowy dotychczasowemu Sprzedawcy, zgłoszenie zawarcia umowy sprzedaży Operatorowi Systemu Dystrybucyjnego oraz zawarcie nowej umowy o świadczenie usług dystrybucji.

W jaki sposób następuje zmiana Sprzedawcy?

zmiana sprzedawcy

Fortum w Twoim imieniu, na podstawie udzielonego Pełnomocnictwa, dokonuje zgłoszenia zmiany Sprzedawcy do Operatora na odpowiedniej Platformie Wymiany Informacji, nie wcześniej niż 90 dni i nie później niż 21 dni przed planowaną datą zmiany Sprzedawcy.

Czy podczas zmiany Sprzedawcy są przerwy w dostawie?

Nie, podczas procesu zmiany Sprzedawcy nie ma przerw w dostawie energii. Zmienia się jedynie firma wystawiająca fakturę za prąd/gaz.

Czy zmieniając Sprzedawcę muszę wymienić licznik?

Nie, nie ma potrzeby wymiany licznika. 

Czy zostanę poinformowany o zmianie Sprzedawcy?

Tak, poinformujemy Cię SMS-em o rozpoczęciu i zakończeniu procesu przejścia do Fortum. 

4. Twoje zmiany w Umowie

Kiedy i przez kogo zostanie zmieniona taryfa?

Z wnioskiem o zmianę grupy taryfowej w prądzie możesz wystąpić do Operatora samodzielnie, bądź za naszym pośrednictwem, aczkolwiek dopiero po rozpoczęciu sprzedaży.

Zmianę grupy taryfowej dokonuje Operator w określonym przez siebie terminie.

Wniosek o bezpłatną zmianę grupy możesz złożyć nie częściej, niż raz na 12 miesięcy.

Kwalifikacji do danej grupy taryfowej w gazie dokonuje wyłącznie Operator, zgodnie z charakterystyką określoną w swojej taryfie.

Jak przepisać umowę i licznik za prąd/gaz na siebie, bądź inną osobę?

Jeżeli chcesz przepisać licznik energii elektrycznej/gazu na siebie, bądź inną osobę, w pierwszej kolejności spiszcie protokół zdawczo-odbiorczy z dotychczasowym właścicielem. Następnie przedstawcie Fortum dokument potwierdzający prawo do lokalu (np. numer księgi wieczystej, umowa najmu, dzierżawy, akt notarialny), a my zajmiemy się wszelkimi formalnościami. Podpiszemy z Tobą umowę, a Twojego Operatora Systemu Dystrybucyjnego również poinformujemy o zmianach. Cała procedura trwa około 3 miesiące (dokładny termin określa Operator).

Jeżeli chcesz przepisać licznik zachęcamy do kontaktu za pośrednictwem portalu eBOK, telefonicznego na numer infolinii 122 100 000 lub przez formularz kontaktowy.

Jak uzupełnić protokół zdawczo-odbiorczy?

Protokół zdawczo-odbiorczy podpisujesz Ty i poprzedni właściciel lokalu. Konieczne jest, aby zawierał dokładną datę i stan licznika.

Jak można zmienić dane kontaktowe?

Dane możesz zmienić rejestrując się na portalu eBOK lub przez formularz kontaktowy.

Jak przenieść usługę?

Jeżeli przeprowadzasz się, a Twoja umowa z Fortum jest obowiązująca, możesz przenieść usługę sprzedaży na inny punkt poboru. Cała procedura trwa około 3 miesięcy (dokładny termin określa Operator).

Jesteś zainteresowany? Zachęcamy do kontaktu za pośrednictwem portalu eBOK, telefonicznego na numer infolinii 122 100 000 lub przez formularz kontaktowy.

 

5. Rozwiązanie umowy

Czym jest odstąpienie od umowy, a czym jej wypowiedzenie?

Odstąpienie od umowy jest formą rezygnacji z umowy, która przysługuje Ci, jako Konsumentowi, w przypadku zawarcia umowy na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, nie wymagająca podawania przyczyny, zanim będziemy jeszcze Twoim Sprzedawcą. Jeżeli natomiast chcesz zakończyć z nami współpracę, wówczas konieczne jest wypowiedzenie umowy.

W jakim czasie mogę odstąpić od zawartej umowy?

Aby odstąpienie od umowy było skuteczne, musisz złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy w terminie 14 dni od jej zawarcia, a jeżeli w chwili zawarcia umowy miałeś ukończone 60 lat, w terminie 30 dni od jej zawarcia.

Jeżeli masz pytania dotyczące odstąpienia od umowy zachęcamy do kontaktu za pośrednictwem portalu eBOK, telefonicznego na numer infolinii 122 100 000 lub przez formularz kontaktowy.

W jaki sposób mogę wypowiedzieć Umowę?

Aby rozwiązać z nami współpracę, konieczne jest wysłanie wypowiedzenia umowy w formie pisemnej na nasz adres korespondencyjny.  W przypadku braku wymaganej formy, wypowiedzenie zostanie uznane za nieważne. 

Jeżeli masz pytania dotyczące wypowiedzenia umowy zachęcamy do kontaktu za pośrednictwem portalu eBOK, telefonicznego na numer infolinii 122 100 000 lub przez formularz kontaktowy.

Jaki mam okres wypowiedzenia?

Posiadasz jednomiesięczny okres wypowiedzenia ze skutkiem na koniec miesiąca.

Jeżeli chcesz zapytać o szczegóły dotyczące wypowiedzenia zachęcamy do kontaktu telefonicznego na numer infolinii 122 100 000.

Co się dzieje, gdy kończy się umowa z Fortum?

Jeżeli Twoja umowa dobiega końca, a nie wysłałeś wypowiedzenia ani nie przedłużyłeś umowy, ulega ona przedłużeniu na czas nieokreślony z 1-miesięcznym okresem wypowiedzenia. Umowa zostaje przedłużona na warunkach cenowych z ostatniego okresu obowiązywania cennika promocyjnego.

6. Zgłoszenia

W jaki sposób mogę zgłosić reklamację bądź skargę? 

Reklamację, bądź skargę, możesz zgłosić: 

- telefonicznie, kontaktując się na numer telefonu 122 100 000;

- korespondencyjnie na adres: Fortum Marketing and Sales Polska S.A., Heweliusza 9, 80-890 Gdańsk;

- mailowo na adres: infopolska@fortum.com

- za pośrednictwem eBOKa: pradigaz.ebok.fortum.pl;

- poprzez formularz kontaktowy: fortum.pl/formularz

Pamiętaj, że niekiedy jedna forma nie będzie wystarczająca, np. w przypadku, kiedy kontaktujesz się z nami telefonicznie, a reklamacja/skarga wymaga od Ciebie dosłania kopii potrzebnych dokumentów.  

Czy składając reklamację/skargę muszę opłacać fakturę? 

Wniesienie reklamacji nie zwalania Cię z terminowego regulowania płatności. 

Ile czasu trwa rozpatrzenie reklamacji?

Reklamacje i skargi niezwiązane z procesem rozliczeń rozpatrujemy w terminie 30 dni od daty ich wpłynięcia. Pamiętaj, że jest to maksymalny termin, a my dokładamy starań, aby udzielić Ci odpowiedzi szybciej. 

Reklamacje związane bezpośrednio z rozliczeniami, rozpatrywane są w terminie 14 dni. W przypadku braku decyzji w wyznaczonym terminie, przysługuje Ci bonifikata zgodnie z przepisami Rozporządzenia Ministra Energii z dnia 29 grudnia 2017 r. w sprawie szczegółowych zasad kształtowania i kalkulacji taryf oraz rozliczeń w obrocie energią elektryczną (Dz. U. z 2017 r. poz. 2500, dalej: Rozporządzenie taryfowe).

7. Pytania techniczne

Skąd Fortum bierze gaz, a skąd energię?

Fortum pozyskuje zarówno gaz, jak i energię z różnych giełd. Posiadamy umowy handlowe z najważniejszymi europejskimi graczami na rynku gazu i energii. Na podstawie tych umów nabywamy gaz i energię.

Gdzie zgłosić awarię w układzie dostarczania gazu/prądu?

Awarie najlepiej zgłaszać na numer:

991 – numer alarmowy Pogotowia Energetycznego,

992 – numer alarmowy Pogotowia Gazowego.