Od badania do działania, czyli jak pracujemy z feedbackiem

Praca w obszarze zarządzania doświadczeniami klienta ma na celu wsłuchiwanie się w głos klienta dzięki różnym metodom badawczym. Cenimy sobie głos niezamówiony, czyli wszelkie opinie, zastrzeżenia oraz ciepłe słowa, jakie klienci kierują podczas kontaktu z nami. Kluczowe dla nas jest to, aby z badaniem dotrzeć nie tylko do klientów, którzy pozostają w kontakcie z nami, ale też do osób nieodczuwających potrzeby takiego kontaktu. Z tego powodu opinie zbieramy zarówno telefonicznie, jak i przez ankietę zamieszczoną w naszych odpowiedziach e-mailowych oraz na eBOK. 

Jakie badania prowadzimy?

Obecnie korzystamy z kilku popularnych wskaźników:

• CES (Customer Effort Score),
• CSAT (Customer Satisfaction)
• NPS (Net Promoter Score)

Dwa pierwsze badania przeprowadzamy w telefonicznej ankiecie po rozmowie z zespołem obsługi. Zależy nam wówczas na poznaniu wysiłku, jaki klient musiał włożyć w rozwiązanie swojej sprawy. Pytamy też o kompetencje oraz uprzejmość konsultanta i upewniamy się, że zgłaszana sprawa została rozwiązana.

Badanie NPS prowadzimy zarówno telefonicznie, jak i elektronicznie. Z tym badaniem spotkał się niemal każdy internauta, np. po zakupach online. W jego trakcie klient odpowiada na jedno pytanie „Na ile poleciłbyś naszą firmę swojemu znajomemu lub kontrahentowi w skali od 0 do 10?”. NPS różni się od badania CSAT tym, że sprawdza on sentyment klienta do marki, a nie jego satysfakcję. Klient ocenia więc firmę całościowo, a nie tylko pod kątem ostatniego kontaktu, który zainicjował.

Klienci biznesowi, którym świadczymy usługi do roku, badani są dodatkowo przy pomocy narzędzia NPS transakcyjny. Sprawdzamy wówczas sentyment na różnych punktach styku, np. po rozpoczęciu sprzedaży i po otrzymaniu pierwszej faktury. 

W jakim celu prowadzimy badania?

Zebrane odpowiedzi wykorzystujemy, by wiedzieć, w jakich obszarach należy dalej rozwijać nasz zespół obsługi oraz jakie zmiany w procesach i produktach powinniśmy wprowadzić, by nasze usługi były jeszcze przystępniejsze. Dzięki obszernemu feedbackowi możemy zidentyfikować swoje mocne strony oraz obszary do poprawy. Wiemy, na jakich etapach ścieżki podróży klienta potrzebuje on dodatkowego zaopiekowania, co często staje się zarzewiem nowych projektów.

Zebraliśmy opinie. Co dalej?

Wszystkie informacje powzięte w ankietach poddajemy analizie i interpretacji. Niektóre ankiety (np. e-mailowa) są anonimowe, jednak w przypadku obszernej, negatywnej opinii, dajemy możliwość podzielenia się danymi kontaktowymi i identyfikacyjnymi. Jeśli jesteśmy w stanie dotrzeć do autora takiej opinii, to w ciągu 2 dni roboczych staramy się z nim skontaktować i wyjaśnić sprawę. Jesteśmy wdzięczni za wszystkie opinie, które zawierają pomysły na ulepszenia oraz pozwalają nam zidentyfikować obszary do poprawy. To właśnie dzięki inicjatywom naszych klientów wprowadziliśmy m.in. panel do podawania stanów licznika na koncie eBOK, nowy wygląd faktur oraz uprościliśmy naszą komunikację, a wiele wciąż przed nami.