Niewielki odsetek osób zmieniających sprzedawcę energii elektrycznej nie jest wynikiem niewiedzy o takiej możliwości. Badania zrealizowane przez Instytut GfK Polonia wskazują, że aż 88% wie, że może zmienić sprzedawcę. Problemem okazuje się brak zaufania. Pojawiające się w mediach informacje o nieuczciwych praktykach na rynku energii skłaniają profesjonalnych sprzedawców do zintensyfikowania działań zwiększających komfort klienta. Fortum podjęło w tym celu dialog z rzecznikami konsumentów.
– Punktem wyjściowym do rozmów było wspólne założenie, że relacja z klientami powinna być budowana w oparciu o transparentną politykę sprzedażową oraz edukację. Stosowane przez nas praktyki spotkały się z pozytywnym odbiorem rzeczników konsumenta. Dodatkowo dzięki spotkaniu z ekspertami, którzy na bieżąco spotykają się z różnymi uwagami ze strony konsumentów, zyskaliśmy szerszą perspektywę. W wyniku naszych rozmów zdecydowaliśmy się na wprowadzenie kolejnych rozwiązań korzystnych dla klientów – komentuje Maciej Kościński, dyrektor departamentu marketingu Fortum.
W tym momencie Fortum oferuje seniorom po 65. roku życia możliwość odstąpienia od umowy w ciągu 30 dni, co jest terminem znacznie dłuższym od wymaganego przez prawo. W wyniku rozmów firma zadeklarowała, że dodatkowo obniży wiek uprawniający do odstąpienia. Z pozytywnym odbiorem rzeczników spotkały się także udogodnienia zwiększające ochronę od kar umownych u poprzednich sprzedawców.
– Klient powinien znajdować się w centrum uwagi. Tylko takie podejście może spowodować, że konsumenci zaczną częściej zmieniać dostawcę energii. Polacy nadal niechętnie decydują się na taki ruch, mimo że proces zmiany sprzedawcy nie jest trudny i może przynieść wymierne oszczędności finansowe – dodaje Maciej Kościński.
Fortum wyznaczyło wewnętrznego eksperta, dedykowanego do kontaktu z rzecznikami. Tym samym będą oni mogli na bieżąco zgłaszać uwagi ze strony klientów, a także zaopiniować praktyki konkurencji. Spotkanie przedstawicieli Fortum z rzecznikami konsumentów odbyło się 23 listopada 2017 roku pod patronatem Federacji Konsumentów.