Najczęściej zadawane pytania przez klientów Fortum

Aby zawrzeć z nami umowę będzie Ci potrzebna:

1. Istniejąca umowa, w skład której wchodzą:

• Wniosek od dotychczasowego Odbiorcy / Klienta o rozwiązanie umowy (lub Protokół przekazania nieruchomości)
• Dokument potwierdzający tytuł do nieruchomości (własność, najem, dzierżawa, umowa użyczenia”
• Osoba fizyczna (segment B2C) imię i nazwisko, adres zameldowania/ zamieszkania wg oświadczenia, nr PESEL. Dowód osobisty do wglądu
• Osoby prawne – dane rejestrowe – zawsze nr NIP, REGON, podmioty wpisane do KRS również nr KRS
• Wspólnoty Mieszkaniowe – uchwała o wyborze Zarządu Wspólnoty, numer NIP i REGON, ewentualnie umowa o Zarzadzanie /Administrowanie nieruchomością

2. Umowa nowa – po umowie przyłączeniowej – tryb określony w osobnym dokumencie.

Skontaktuj się z naszym Biurem Obsługi telefonicznie, mailowo lub listownie. Powyższe działanie może dokonać wyłącznie Klient, pełnomocnik klienta lub osoba upoważniona do kontaktów wskazana w załączniku nr 9. Dotyczy to głównie zgłoszeń telefonicznych – gdzie dodatkowo wymagana jest autoryzacja dzwoniącego.

Reklamację można złożyć w dowolnej formie: telefonicznie, pisemnie, mailowo, za pomocą eBOK.

Składając reklamacje poprosimy Cię o podanie: numeru id Klienta, obiektu, którego dotyczy reklamacja, w przypadku faktur ich numeru (numerów) – celem łatwiejszej identyfikacji obszaru którego reklamacja dotyczy.

Reklamacja powinna zawierać również podanie przyczyny reklamacji.

Pozostałe zgłoszenia winny być traktowane jako zgłoszenia / zapytania – rozpatrywane w trybie komunikacji z Klientem

Istnieją dwa powody rozwiązywania umowy:

1. Zmiana użytkownika i/lub właściciela ogrzewanego obiektu. Szczegóły postępowania w takiej sytuacji opisaliśmy w poprzednich punktach.
2. Wypowiedzenie umowy (bez kontynuacji dostaw ciepła) – rozwiązanie umowy w drodze wypowiedzenia umowy przez Klienta ZAWSZE wymaga formy pisemnej, zawierającej podpisy osób uprawnionych do reprezentowania Klienta (taki sam zakres uprawnień jak przy podpisywaniu umów).

Rozwiązanie umowy w drodze wypowiedzenia następuje w trybie określonym w umowie, tj. przy zachowaniu okresu wypowiedzenia.

Warunkiem skutecznego rozwiązania umowy jest potwierdzenie faktu trwałego odłączenia przez służby eksploatacyjne Fortum, w postaci spisania Protokołu.

Sezon grzewczy to okres, w którym warunki atmosferyczne powodują konieczność ciągłego dostarczania ciepła w celu ogrzewania obiektów. Rozpoczęcie i zakończenie dostaw ciepła nie jest już uzależnione od konkretnej daty w kalendarzu, tak jak to miało miejsce w przeszłości.

Jeśli korzystasz z tzw. automatyki pogodowej, dostawa ciepła jest możliwa przez cały rok. Jest to bardzo komfortowe rozwiązanie zwłaszcza w okresach przejściowych (późna wiosna, wczesna jesień), kiedy dobowe wahania temperatury zewnętrznej są szczególnie mocno odczuwalne.

Zobacz jak samemu zdecydować o rozpoczęciu i zakończeniu sezonu grzewczego:

1. Dla węzłów wyposażonych w automatykę pogodową – poprzez określenie temperatur brzegowych (progowych) automatycznie powodujących uruchomienie / zakończenie dostaw ciepła. Z możliwością określenia innych temperatur dla okresu zimowego i letniego.
2. Dla węzłów niewyposażonych w automatykę pogodową – na podstawie zlecenia następuje uruchomienie / wyłączenie węzłów stanowiących własność Fortum.

W przypadku węzłów stanowiących Twoją własność – czynności te dokonujesz samodzielnie.

Z uwagi na fakt, że jest to element zapisów umownych, zmiana wartości progowych temperatur wymaga zgłoszenia w uzgodnionej formie, jak i podpisania stosownego załącznika / aneksu do umowy przez Ciebie oraz Fortum.

Zmiany, o których mowa powyżej są usługami bezpłatnymi, jeśli są dokonywane raz na 12 miesięcy.

W przypadku częstszej zmiany nastaw temperatur pobierana jest opłata wg cennika usług.

1. Wypełnij formularz na www.fortum.pl/eBOK-dostep i wskaż osobę, która ma otrzymać dostęp do elektronicznego Biura Obsługi Klienta.
2. Po wypełnieniu wniosku i dokonaniu weryfikacji przez Fortum, na podany w formularzu adres e-mail zostanie przesłana wiadomość z wygenerowanym numerem IDeBOK, niezbędnym w procesie rejestracji.
3. Do wiadomości mailowej zostanie dołączona również instrukcja rejestracji do eBOK– postępuj zgodnie z krokami w niej zawartymi.

Po pierwsze upewnij się czy wypełniłeś formularz – www.fortum.pl/eBOK-dostep.
Jeśli tak, Twoje zgłoszenie jest weryfikowane - proces weryfikacji może trwać nawet kilka dni.

Jeśli po tygodniu od wypełnienia formularza nie otrzymałeś wiadomości z numerem IDeBOK, także w spamie, napisz na cok@fortum.pl lub skontaktuj się ze swoim opiekunem klienta.

Zarządcy obsługujący kilku klientów w procesie rejestracji do eBOK mogą wpisać dane dowolnie wybranego klienta.

Czy wskazałeś osobę upoważnioną do rejestracji do eBOK? Jeśli nie, wypełnij formularz na stronie www.fortum.pl/eBOK-dostep i przekaż nam dane osoby, który ma otrzymać dostęp do eBOK. Po weryfikacji zgłoszenia otrzymasz wiadomość mailową z numerem IDeBOK i instrukcją rejestracji do eBOK 

Wskazałeś osobę upoważnioną do rejestracji do nowego eBOK, ale nie otrzymałeś wiadomości mailowej z numerem IDeBOK?

Twoje zgłoszenie prawdopodobnie nie zostało jeszcze zweryfikowane. Proces weryfikacji może trwać nawet kilka dni.

Jeśli po tygodniu od wypełnienia formularza nie otrzymałeś wiadomości z numerem IDeBOK, także w spamie, napisz na cok@fortum.com lub skontaktuj się ze swoim opiekunem klienta.

Opłaty stałe (za zamówioną moc i za przesył) są naliczane przez 12 miesięcy w roku. Stanowią iloczyn zamówionej mocy cieplnej (MW) i ceny za zamówioną moc (opłata stałą za moc zamówioną) lub ceny za usługi przesyłowe (opłata stała za usługi przesyłowe).

Opłaty zmienne są naliczane, co miesiąc i zależą wprost od zużycia ciepła. Naliczane są na podstawie comiesięcznych odczytów układu pomiarowo-rozliczeniowego i dlatego w zimie są zwykle większe niż w lecie. Koszt opłaty zmiennej za ciepło to ilość dostarczonego ciepła (GJ) pomnożona przez cenę ciepła, a opłaty zmiennej za przesył to ilość dostarczonego ciepła (GJ) pomnożona przez cenę za usługi przesyłowe.

Sprawdź czy bank, który prowadzi twój rachunek oferuje usługę polecenie zapłaty. Szczegółowy wykaz banków znajdziesz na stronie internetowej www.poleceniezaplaty.pl.

Następnie wypełnij formularz „Zgoda na polecenie zapłaty" (do pobrania tutaj), podpisz (zgodnie z wzorem podpisu używanego w banku) i złóż w lokalnym Biurze Obsługi Klienta Fortum lub prześlij pocztą.

Po dostarczeniu do Fortum wypełnionego formularza, jedna jego część zostanie wysłana do wskazanego banku w celu rejestracji i uruchomienia usługi, a druga pozostanie w Fortum.

O aktywacji usługi dowiesz się z faktury – gdzie w pozycji „Rodzaj płatności” – pojawi się odpowiedni zapis.

Aktywacja usługi eko-faktura następuje samodzielnie poprzez eBOK. 

Jest to zakres usług, których koszty realizacji nie są uwzględniane w kalkulacji opłat za ciepło.

Internetowe Biuro Obsługi Klienta Fortum o każdej porze daje możliwość dostępu do danych dotyczących m.in. faktur, płatności, odczytów układów pomiarowych. Warto aktywować usługę e-faktura Fortum.

W przypadku, gdy nie masz założonego konta iBOK, pamiętaj, że konsultanci Fortum pozostają do Twojej dyspozycji 24/7 pod numerem telefonu 993. Możesz też napisać wiadomość e-mail na adres cok@fortum.com

Proszę pamiętać, że Biura Obsługi Klienta czynne są w dni robocze w określonych godzinach.

Skontaktuj się z nami poprzez następujące ścieżki:

adres e-mail: cok@fortum.com lub numer telefonu 993.

Możesz także przyjść osobiście do Twojego Centrum Obsługi Klienta lub wysłać zapytanie pocztą tradycyjną.

Badanie określające zakres i parametry techniczne oraz ekonomiczne zmian, mających na celu zmniejszenie kosztów ogrzewania. Jest ono niezbędne do uzyskania premii termomoderniazacyjnej. Wskazuje rozwiązanie optymalne w zakresie korzystania z energii. Stanowi jednocześnie założenia do projektu budowlanego.

Zespół urządzeń służących do regulacji ilości dostarczanego czynnika grzewczego, czyli substancji (ciekłej lub gazowej) przenoszącej ciepło. Składa się z regulatora, siłownika, zaworu regulacyjnego, czujników. W budownicwie mieszkaniowym stosowana jest automatyka: pogodowa i automatyka ciepłej wody użytkowej.

Zespół urządzeń elektronicznych i mechanicznych, a także elementów węzła cieplnego, które mają na celu regulację ilości ciepła. Pozwalając one na utrzymanie stałej temperatury ciepłej wody, niezależnie od wielkości jej poboru.

Zespół urządzeń elektronicznych i mechanicznych, a także elementów węzła cieplnego, które uwzględniając temperaturę zewnętrzną regulują ilość ciepła dostarczanego do budynku. Regulacja odbywa się na podstawie zaprogramowanej charakterystyki ogrzewania zwanej krzywą grzewczą. Określa ona zależności między temperaturą powietrza na zewnętrz a temperaturą wody w instalacji wewnętrznej budynku.

Wszelkie substancje pochodzenia roślinnego lub zwierzęcego, w tym przetworzone przez człowieka, które mają zastosowanie w pozyskaniu energii.

Dystrybucja ciepła wewnątrz budynku. Ciepło to uzyskuje się w jednym, specjalnie przeznaczonym do tego urządzeniu, np. węźle cieplnym - często nazywany węzłem centralnego ogrzewania. Elementy przekazujące ciepło w pomieszczeniach to grzejniki (tzw. potocznie "kaloryfery"). Do rozprowadzania ciepła wykorzystuje się wodę, parę wodną lub powietrze.

Świadectwo charakterystyki energetycznej budynku lub lokalu. Sporządzane jest na podstawie oceny energetycznej budynku, Przyporządkowuje ono budynkowi klasę energetyczną. Dokument przygotowuje niezależny ekspert zwany licencjonowanym audytorem energetycznym.

Woda wodociągowa podgrzana w węźle cieplnym lub innym podgrzewaczu (gazowym, elektrycznym). P W instalacji odbiorczej (wewnętrznej) budynku plynie ona do kranów użytkowników.

Patrz: Licznik ciepła.

Zakład przemysłowy, którego głównym zadaniem jest produkcja czynnika (najczęściej wody) o wysokiej temperaturze i przekazywanie jej do systemu ciepłowniczego.

Patrz: Nośnik ciepła.

Przedsiębiorstwo ciepłownicze zajmujące się dystrybucją i sprzedażą ciepła do odbiorców.

Zjawisko globalne polegające na ocieplenia klimatu, spowodowanym długotrwałą, zwiększoną koncentracją w atmosferze tzw. gazów cieplarnianych (dwutlenek węgla, metan, podtlenek azotu, freony, halony, sześciofluorek siarki i inne).

Zakład przemysłowy wytwarzający energię elektryczną oraz ciepło w postaci czynnika (najczęściej wody) o wysokiej temperaturze dla sieci ciepłowniczych.

Jednostka ciepła, pracy, energii w układzie SI. Jeden dżul to praca wykonana przez 1 wat w ciągu 1 sekundy.

Grupa odbiorców korzystających z usług związanych z zaopatrzeniem w ciepło. Rozliczenia z tymi odbiorcami są prowadzone na podstawie tych samych cen i stawek opłat oraz warunków ich stosowania.

Węzeł cieplny obsługujący więcej niż jeden obiekt.

Wymiennik ciepła typu woda-powietrze lub para-powietrze; element układu ogrzewania obiektu (pomieszczeń).

Służy do transportowania ciepła lub ciepłej wody z węzłów cieplnych lub źródeł ciepła, do odbiorników ciepła lub punktów poboru ciepłej wody w danym obiekcie.

Równoczesne wytwarzanie ciepła i energii elektrycznej lub mechanicznej w trakcie tego samego procesu technologicznego.

Rodzaj zaworu, który umożliwia wolny wypływ wody z instalacji odbiorczej (wewnętrznej). Często stanowi część baterii kranów, pozwalającej na regulację przepływu wody z różnych instalacji (np. bateria dwóch kranów łącząca strumień z instalacji wody ciepłej i zimnej).

Funkcja określająca zależności pomiędzy temperaturą zewnętrzną a temperaturą zasilania instalacji odbiorczej . Standardowa krzywa grzewcza wynosi 90/70°C. Oznacza to, że przy temperaturze zewnętrznej -18 lub -20°C, temperatura zasilania instalacji odbiorczej powinna wynosić 90°C.

Przyrząd pomiarowy przeznaczony do mierzenia ilości przepływającej energii cieplnej. Jego wskazanie jest podstawą do rozliczeń pomiędzy dostawcą a odbiorcą tej energii. Jednostką miary energii cieplnej w układzie SI jest dżul równy 1wat* 1sekunda (watosekunda), natomiast powszechnie używaną jednostką miary tej energii jest gigadżul [GJ]. Licznik ciepła mierzy prędkość przepływającego nośnika ciepła oraz temperatury nośnika ciepła w rurociągu zasilającym i powrotnym. Licznik ciepła dokonuje przeliczenia zmierzonych wartości na zużytą energię.

Źródło ciepła bezpośrednio zasilającą instalację odbiorczą wyłącznie w tym obiekcie (patrz: Źródła ciepła).

Ilość ciepła odebranego z nośnika ciepła w ciągu godziny.

Zamówiona moc cieplna jest to największa moccieplna, jaka w ciągu roku występuje w danym obiekcie. Jej wielkość powinna zapewnić: utrzymanie należytego komfortu cieplnego w warunkach obliczeniowych (temperatura zewnętrzna -20ºC), pozwalając na pokrycie strat ciepła i wymiany powietrza w pomieszczeniach. Powinna zapewnić także utrzymanie temperatury ciepłej wody w punktach czerpalnych, znajdujących się w tym obiekcie. Moc zamówiona jest określana w Umowie na podstawie wniosku Odbiorcy.

Jednostka mocy lub strumienia energii w układzie SI. Przedrostek M oznacza wartość równą 1*10 6 wata.

Pobieranie ciepła bez zawarcia umowy kompleksowej lub umowy sprzedaży ciepła, albo z całkowitym bądź częściowym pominięciem układu pomiarowo-rozliczeniowego lub poprzez ingerencję w ten układ. Z reguły ingerencja taka ma wpływ na zafałszowanie pomiarów pobrania energii cieplnej.

W ciepłownictwie są to woda gorąca lub para – nazywane czynnikiem grzewczym.

Budynek wraz z instalacjami odbiorczymi.

Każdy, kto otrzymuje lub pobiera paliwo lub energię na podstawie umowy z przedsiębiorstwem energetycznym.

Konsument ciepła systemowego. Może nim być mieszkaniec domu wielorodzinnego lub użytkownik lokalu czy też klient instytucji, do której Dostawca dostarcza ciepło.

Opłata za moc cieplną oraz za usługi przesyłowe, czyli za gotowość dostarczenia zamówionej mocy cieplnej. Ustalana jest jako opłata roczna i wnoszona w 12 równych miesięcznych ratach w postaci sumy opłat:

- za zamówioną moc cieplną - iloczyn wielkości zamówionej mocy cieplnej przez Odbiorcę oraz miesięcznej raty (ceny) za zamówioną moc cieplną dla danej grupy taryfowej,

- za usługi przesyłowe - iloczyn wielkości zamówionej mocy cieplnej przez Odbiorcę i stawki (miesięcznej raty) za usługi przesyłowe dla danej grupy taryfowej.

 

Cena ośnika ciepła dla danej grupy taryfowej podzielona przez ilość nośnika ciepła dostarczonego do napełniania i uzupełniania ubytków wody w instalacjach odbiorczych.

Sumy opłat ponoszone w okresie faktycznego poboru ciepła:

- za ciepło - iloczyn ilości dostarczonego ciepła na podstawie odczytów wskazań licznika zainstalowanego na przyłączu do węzła cieplnego (lub w innych miejscach rozgraniczenia eksploatacji urządzeń i instalacji określonych w Umowach) oraz ceny ciepła dla danej grupy taryfowej,

- za usługi przesyłowe - iloczyn dostarczonego ciepła na podstawie odczytów wskazań licznika ciepła, zainstalowanego na przyłączu do węzła cieplnego (lub w innych miejscach rozgraniczenia eksploatacji urządzeń i instalacji określonych w Umowach) oraz zmiennej stawki opłat za usługi przesyłowe dla danej grupy taryfowej.

Substancja, która emituje przy intensywnym utlenianiu (spalaniu) duże ilości ciepła.

Zwany jest także podzielnikiem ciepła. To urządzenie np. montowane na grzejnikach centralnego ogrzewania, służące do podziału kosztu ciepła pomiędzy poszczególnych lokatorów wielorodzinnego budynku mieszkalnego.

Urządzenie służące do wymuszenia przepływu wody w instalacji cieplej wody zainstalowane w węźle cieplnym.

Zainstalowane w węźle cieplnym Urządzenie służące do wymuszenia przepływu wody w instalacji centralnego ogrzewania.

Akt prawny regulujący działalność rynku energii w Polsce. Opisuje podstawowe prawa i obowiązki uczestników tego rynku, w tym klientów indywidualnych (gospodarstw domowych). Ustawa Prawo Energetyczne została uchwalona 10 kwietnia 1997 roku i do chwili obecnej podlegała licznym nowelizacjom. Ustawa określa zasady kształtowania polityki energetycznej państwa, zasady i warunki zaopatrzenia i użytkowania paliw i energii, w tym ciepła, oraz działalności przedsiębiorstw energetycznych, a także określa organy właściwe w sprawach gospodarki paliwami i energią.

Przedsiębiorstwo energetyczne zajmujące się wytwarzaniem ciepła w eksploatowanych przez to przedsiębiorstwo źródłach ciepła, przesyłaniem i dystrybucją oraz sprzedażą ciepła wytworzonego w tych źródłach lub zakupionego od innego przedsiębiorstwa energetycznego.

Odcinek sieci ciepłowniczej doprowadzający ciepło bezpośrednio do jednego węzła cieplnego.

Urządzenie służące do utrzymania różnicy ciśnień miedzy zasileniem a powrotem na stałym poziomie, odpowiednio do wybranej wartości, oraz do ograniczenia przepływu do wartości wynikającej z mocy zamówionej.

Steruje regulacją temperatury zasilania instalacji odbiorczych (np. c.o.) w zależności od wartości temperatury zewnętrznej. Zależność temperatury zasilania instalacji c.o. od temperatury zewnętrznej to Krzywa grzewcza.

Rozporządzenie Ministra Gospodarki określające szczegółowe zasady kształtowania i kalkulacji taryf oraz rozliczeń z tytułu zaopatrzenia w ciepło.

Okres, w którym warunki atmosferyczne powodują konieczność ciągłego dostarczania ciepła w celu ogrzewania obiektów. Ciepło systemowejest dostępne przez cały rok.

Połączone ze sobą urządzenia lub instalacje (nazywane czasami ciepłociągami), służące do przesyłania i dystrybucji ciepła w postaci gorącej wody lub pary, ze źródeł ciepła do węzłów cieplnych.

Współpracujące ze sobą urządzenia i instalacje służące do wytwarzania, przesyłania, rozdziału i odbioru ciepła.

Zbiór cen i stawek opłat oraz warunków ich stosowania, opracowany przez dostawcę ciepła systemowego i wprowadzany jako obowiązujący dla określonych w nim Odbiorców zgodnie z ustawą Prawo energetyczne. Taryfu są zatwierdzane do stosowania przez Urząd Regulacji Energetyki.

Przedsięwzięcie mające na celu zmniejszenie zapotrzebowania i zużycia energii cieplnej w danym budynku. Obejmuje zmiany zarówno w systemach ogrzewania i wentylacji, jak i strukturze budynku oraz instalacjach doprowadzających ciepłą wodę. Zakres termomodernizacji, podobnie jak jej parametry techniczne i ekonomiczne, określane są na podstawie audytu energetycznego. Najczęściej przeprowadzane działania to docieplanie ścian zewnętrznych i stropów, wymiana okien, modernizacja i regulacja instalacji odbiorczej oraz systemów grzewczych.

Przyrząd służący do regulacji temperatury urządzeń grzewczych (grzejników).Składa się z zaworu grzejnikowego połączonego z głowicą termostatyczną, która jest czujnikiem temperatury. Termostat jest łatwy w montażu również w instalacjach modernizowanych. Jeszcze prostsze jest jego użytkowanie – wystarczy ustawić na głowicy żądaną temperaturę: np. 20°C w pokoju dziennym lub 17°C w sypialni. Termostat automatycznie wyreguluje ilość wody płynącej przez grzejnik i dostosuje temperaturę do potrzeb użytkownika.

Dopuszczony do stosowania zgodnie z odrębnymi przepisami, zespół urządzeń, służących do pomiaru ilości i parametrów nośnika ciepła, których wskazania stanowią podstawę do obliczenia należności z tytułu zużycia ciepła.

Centralny Urząd Administracji Państwowej, przy pomocy którego swoje zadania wykonuje Prezes Urzędu, powoływany na 5 - letnią kadencję przez Premiera. Prezes URE reguluje działalność przedsiębiorstw energetycznych zgodnie z ustawą Prawo energetyczne i założeniami polityki energetycznej Państwa, zmierzając do równoważenia interesów przedsiębiorstw energetycznych i odbiorców paliw i energii.

Obliczeniowa temperatura powietrza atmosferycznego określona dla strefy klimatycznej, w której są zlokalizowane obiekty, do których jest dostarczane ciepło, oraz normatywna temperatura cieplej wody użytkowej.

Zespół urządzeń lub instalacji służących do zmiany rodzaju lub parametrów nośnika ciepła dostarczanego z przyłącza oraz regulacji ilości ciepła dostarczanego do instalacji odbiorczych. Węzeł cieplny składa się z następujących urządzeń: wymiennik c.o, wymiennik c.w.o., automatyka, licznik ciepła, regulator różnicy ciśnień i przepływu, pompa obiegowa c.o. pompa cyrkulacyjna c.w.u.

Potoczna nazwa wskaźnika lub przyrządu pomiarowego będącego połączeniem przepływomierza z licznikiem. Jednostką miary stosowaną w wodomierzach jest m3 (metr sześcienny). Pozwala określić zużycie wody przez odbiorcę,

Urządzenie służące do wymiany energii cieplnej pomiędzy nośnikami ciepła bez mieszania ich, pracuje na potrzeby np. c.o. lub c.w.u.

Przedsiębiorstwo energetyczne zajmujące się wytwarzaniem ciepła.

Odcinki instalacji odbiorczych łączące grupowy węzeł cieplny lub źródło ciepła z instalacjami odbiorczymi w obiektach, w tym w obiektach, w których zainstalowany jest grupowy węzeł cieplny lub źródło ciepła.

Ilość wody wprowadzona do instalacji odbiorczej.

Zespół urządzeń lub instalacji służących do wytwarzania ciepła (źródła ciepła są elementem systemów ciepłowniczych w postaci elektrociepłowni (wytwarzają oprócz ciepła energie elektryczną) lub ciepłowni, natomiast gdy znajdują się bezpośrednio w obiekcie mają charakter lokalnego źródła ciepła).