Dobre Praktyki Sprzedawców Energii Elektrycznej i Paliw Gazowych
Jako członek Towarzystwa Obrotu Energią oraz sprzedawca certyfikowany przez TOE stosujemy Dobre Praktyki Sprzedawców Energii Elektrycznej i Paliw Gazowych.
To kodeks określający standardy działania rzetelnych sprzedawców energii elektrycznej i paliw gazowych wobec klientów w gospodarstwach domowych. Dokument wskazuje, czego klient może oczekiwać od sprzedawcy na etapie wyboru oferty, zawierania i rozwiązywania umowy, korzystania z obsługi klienta, składania reklamacji oraz zmiany sprzedawcy.
Dobre Praktyki zostały przygotowane przez Towarzystwo Obrotu Energią. Ich aktualna wersja, czyli tekst jednolity obowiązujący od 22 października 2025 r., uwzględnia obowiązujące przepisy prawa oraz standardy istotne z punktu widzenia ochrony interesów klientów.
Co oznacza stosowanie Dobrych Praktyk?
Stosowanie Dobrych Praktyk oznacza, że w relacjach z klientami kierujemy się zasadami rzetelności, przejrzystości i należytej staranności. Kodeks obejmuje zarówno obowiązki wynikające z przepisów prawa, jak i dodatkowe praktyki przyjęte przez sprzedawców, którzy są jego sygnatariuszami.
W praktyce dotyczy to między innymi sposobu przedstawiania ofert, zawierania i rozwiązywania umów, obsługi zgłoszeń, reklamacji i skarg, ochrony danych osobowych, czytelności faktur oraz przekazywania klientom informacji o rozliczeniach.
Najważniejsze obszary Dobrych Praktyk
Jasne informacje o ofercie i umowie
Klient powinien otrzymać rzetelne, aktualne i zrozumiałe informacje o ofercie przed zawarciem umowy. Dotyczy to między innymi cen, opłat, czasu trwania umowy, zasad jej zmiany, warunków rozwiązania oraz innych elementów, które mogą mieć wpływ na rozliczenia.
Umowa powinna być przygotowana w sposób czytelny i jednoznaczny, tak aby klient mógł świadomie zapoznać się ze swoimi prawami i obowiązkami.
Rzetelna obsługa klienta
Dobre Praktyki określają standardy dotyczące kontaktu z klientem, dostępności informacji oraz sposobu prowadzenia komunikacji. Obejmują także zasady dotyczące materiałów informacyjnych, strony internetowej, kontaktu telefonicznego, poczty elektronicznej oraz bezpieczeństwa danych osobowych.
Dla klienta oznacza to prawo do jasnej informacji, właściwej identyfikacji sprzedawcy oraz obsługi prowadzonej z poszanowaniem prywatności i obowiązujących przepisów.
Czytelne rozliczenia i faktury
Kodeks wskazuje, że faktury powinny być wystawiane zgodnie z umową, właściwą taryfą lub cennikiem oraz stanem faktycznym albo rzetelnymi prognozami zużycia.
Faktura powinna być czytelna i zawierać informacje pozwalające klientowi zrozumieć, z czego wynika należność. W przypadku umów kompleksowych obejmuje to również opłaty za usługę dystrybucji energii elektrycznej lub paliwa gazowego.
Reklamacje, skargi i zgłoszenia
Klient ma prawo składać zgłoszenia, reklamacje i skargi dotyczące realizacji umowy. Dobre Praktyki określają zasady ich przyjmowania, rejestrowania i rozpatrywania.
Sprzedawca powinien informować klienta o swoim stanowisku w terminach wynikających z prawa i umowy, a jeśli sprawa wymaga dłuższej analizy — przekazać informację o przyczynie przedłużenia oraz przewidywanym terminie odpowiedzi