Od zgłoszenia do rozwiązania – jak przebiega obsługa zgłoszeń technicznych

Efektywny system ciepłowniczy odgrywa kluczową rolę w zapewnieniu komfortu termicznego budynkom mieszkalnym, przemysłowym i obiektom użyteczności publicznej. Niezawodność systemów ciepłowniczych zależy od wielu czynników, jednym z nich jest sprawna obsługa zgłoszeń technicznych, która umożliwia szybkie wykrywanie i usuwanie awarii. Efektywna komunikacja między klientem a dostawcą usług pozwala na natychmiastowe reagowanie i minimalizowanie skutków usterek. Jak przebiega proces obsługi zgłoszeń technicznych od momentu ich zgłoszenia po ich rozwiązanie?

Co znajdziesz w artykule:

Awaria ciepłownicza - jak reagujemy na zgłoszenia?

Nad poprawnością funkcjonowania systemów ciepłowniczych Fortum czuwa Dyspozycja Mocy Cieplnej, która ma swoją siedzibę we Wrocławiu, chociaż dzięki odpowiednim aplikacjom i oprogramowaniu możliwa jest również praca hybrydowa, tzn. dyspozytor dyżurny może wykonywać swoją pracę również zdalnie z domu. Nad sprawnym działaniem systemów grzewczych czuwa pięciu dyspozytorów pracujących na trzech zmianach. Do ich codziennych obowiązków należy sterowanie oraz programowanie sieci i źródeł ją zasilających tak, aby zapewnić mieszkańcom komfort cieplny, zgodnie z zamówionymi parametrami. Odpowiadają oni za monitorowanie dostaw ciepła i reagowanie na zgłoszenia klientów kierowane pod numer Pogotowia Ciepłowniczego 993. Dyżurni Pogotowia przyjmują zgłoszenia i kierują odpowiednie służby na miejsce awarii.

W przypadku zgłoszenia telefonicznego dyżurny pogotowia technicznego weryfikuje uprawnienia zgłaszającego i klasyfikuje rodzaj zgłoszenia. W sytuacji zagrożenia życia lub zdrowia zgłoszenia są przyjmowane priorytetowo. Każde zgłoszenie jest rejestrowane w systemie, gdzie przypisywane są mu dane lokalizacyjne oraz priorytet. W niektórych przypadkach, jeśli dyżurny na podstawie systemów kontrolnych stwierdzi, że zgłoszenie jest nieuzasadnione np. klient zgłasza za niską temperaturę CWU, a w systemie widać, że parametry są prawidłowe, może ono zostać odrzucone. W przypadku zgłoszenia braku ogrzewania w budynku lub przerwy w dostawie ciepłej wody, dyżurny pogotowia technicznego weryfikuje, czy pod podanym adresem nie występuje planowane wyłączenie sieci ciepłowniczej lub awaria ciepłownicza. Jeśli chodzi o problemy z ogrzewaniem lub brak ciepłej wody, klient może także samodzielnie sprawdzić status dostaw ciepła, korzystając z mapy wyłączeń mapy wyłączeń - Zewnętrzny link dostępnej na stronie internetowej. Dzięki temu można szybko uzyskać informacje o bieżących pracach konserwacyjnych lub awariach i uniknąć niepotrzebnego składania zgłoszenia.

Klienci mogą zgłaszać problemy techniczne również poprzez formularz zgłoszeniowy online, za pomocą automatycznego systemu głosowego IVR, który pozwala na złożenie zgłoszenia bez rozmowy z operatorem oraz przez kontakt z opiekunem klienta w sprawach niewymagających natychmiastowej interwencji.

Etapy obsługi zgłoszeń technicznych awarii ciepła

Po rejestracji zgłoszenie przechodzi przez następujące etapy:

Zgłoszone – klient przekazuje problem,
Przyjęte – zgłoszenie zostaje zweryfikowane,
W realizacji – podjęte zostają działania naprawcze,
Zamknięte – problem został rozwiązany,
Fakturowane – w przypadku płatnych usług dodatkowych,
Problem – dotyczy zgłoszeń wymagających dodatkowego czasu, np. oczekiwania na części zamienne lub działań po stronie klienta.

Zgłoszenia realizowane są zgodnie z nadanym priorytetem. Nie ma ściśle określonych terminów realizacji, jednak w przypadku braku dostawy ciepła lub niewłaściwych parametrów jego dostawy standardowy czas usunięcia awarii wynosi do 12 godzin. Może on jednak ulec wydłużeniu w zależności od okoliczności.

Bilfinger – zaufany partner w utrzymaniu sieci ciepłowniczej

Eksploatacją i utrzymaniem sieci ciepłowniczych na zlecenie Fortum zajmuje się firma Bilfinger Industrial Services Polska Sp. z o.o., od lat specjalizująca się w kompleksowym utrzymaniu ruchu, eksploatacji, remontach oraz realizacji projektów inwestycyjnych i modernizacyjnych. Swoje usługi świadczy przede wszystkim dla branż takich jak energetyka, przemysł chemiczny, petrochemiczny, rafineryjny, cementowy i papierniczy. Pracownicy Bilfinger posiadają niezbędne uprawnienia i kwalifikacje do prowadzenia prac serwisowych oraz usuwania awarii w systemach ciepłowniczych. Jako autoryzowany podwykonawca Fortum firma odpowiada za eksploatację, konserwację i naprawy infrastruktury, gwarantując niezawodność dostaw ciepła.

Transparentna komunikacja w procesie usuwania awarii ogrzewania

Aby zapewnić klientom pełną transparentność procesu obsługi zgłoszeń, na bieżąco otrzymują oni informacje o zmianie statusu swojej sprawy. Mogą sami zdecydować, czy wolą otrzymywać powiadomienia SMS-em czy e-mailem, dzięki czemu wiedzą zarówno o przyjęciu zgłoszenia, jak i jego zamknięciu. Takie rozwiązanie pozwala uniknąć niepewności i daje klientom pewność, że ich sprawa jest w trakcie realizacji.

Jednocześnie stale dążymy do doskonalenia procesu obsługi zgłoszeń. Dlatego po każdym zamkniętym zgłoszeniu technicznym badamy poziom satysfakcji z jego realizacji. Pozwala nam to lepiej zrozumieć potrzeby klientów, identyfikować obszary wymagające poprawy i wdrażać usprawnienia, które podnoszą jakość naszych usług. Opinie klientów są dla nas niezwykle cenne, ponieważ pomagają nam nie tylko reagować na bieżące wyzwania, ale także zapobiegać przyszłym problemom i jeszcze skuteczniej rozwiązywać zgłoszenia techniczne.

Sprawna obsługa techniczna to klucz do zapewnienia niezawodnych dostaw ciepła. Efektywny system zgłaszania, priorytetyzacji oraz interwencji umożliwia szybkie eliminowanie awarii i poprawę komfortu użytkowników. Analiza zgłoszeń i ich przebiegu pozwala na ciągłe doskonalenie procesów obsługi. Stale modernizujemy metody eksploatacji i utrzymania systemów ciepłowniczych, co przyczynia się do poprawy jakości dostaw energii. Wdrażamy nowoczesne technologie, takie jak automatyczne monitorowanie parametrów, które pozwalają na szybsze wykrywanie potencjalnych problemów i minimalizowanie ryzyka awarii.

ZAPISZ SIĘ DO NEWSLETTERA

Jeśli zainteresowały Cię nasze treści i chcesz otrzymywać regularne informacje o nowych artykułach, praktycznych materiałach oraz poradach, zapisz się do naszego Newslettera.

Zapisz się