Automatyzacja, sztuczna inteligencja, rozwiązania cyfrowe. Jak nowoczesne technologie zmieniają standardy obsługi klienta?
Nowe standardy obsługi klienta wychodzą dziś daleko poza zwykłą rozmowę telefoniczną. W dobie ogromnego postępu technologicznego oraz niemal natychmiastowego dostępu do usług oczekiwania klientów są coraz wyższe. Kontakt ma być szybki i bezpośredni, a sprawa – rozwiązana od ręki. To dlatego firmy, których wartością jest relacyjność z klientem poszukują coraz to nowych rozwiązań, aby zapewnić stały dostęp do usług, możliwość kontaktu z każdego miejsca oraz wielokanałowość.
Nowe standardy obsługi i rosnące wymagania
Jeszcze kilka lat temu podstawowym kanałem kontaktu z firmą była rozmowa telefoniczna lub wizyta w punkcie obsługi klienta. Dziś wymagania i nawyki klientów są inne. Kontakt z firmą staje się niemal natychmiastowy, bardziej spersonalizowany i dostępny od ręki. Te rozwiązania to odpowiedź na zmieniające się trendy w obszarze sprzedaży usług i nie tylko. Klienci znaczenie częściej dokonują zakupów w sklepach internetowych, a obsługa klienta przenosi się do świata online. Kontakt z firmą to dziś najczęściej e-mail czy połączenie się z infolinią, a dostęp do danych i oferty uzyskiwany jest np. poprzez zalogowanie się do aplikacji i panelu klienta.
Firmy, którym zależy na przewadze konkurencyjnej i zbudowaniu pozytywnych doświadczeń klienta wprowadzają coraz więcej usprawnień opartych na sztucznej inteligencji. Przede wszystkim po to, aby zapewnić możliwość uzyskania odpowiedzi zwrotnej tak szybko, jak to tylko możliwe, nadać użytkownikom stały dostęp do danych i zapewnić kontakt z każdego miejsca i o każdej porze. Zapewnienie takich rozwiązań znacząco przekłada się na wskaźniki satysfakcji klienta i pozytywny wizerunek firmy.
Dziś klienci oczekują przede wszystkim:
- szybkiej odpowiedzi na zgłoszenie,
- uzyskania oferty dopasowanej do ich indywidualnych oczekiwań,
- dostępu do danych i historii spraw online,
- możliwości kontaktu z dowolnego miejsca i o dowolnej porze,
- przejrzystej informacji o statusie realizacji zgłoszenia.
Sztuczna inteligencja i digitalizacja w obsłudze klienta
Sztuczna inteligencja i digitalizacja to nowy standard, który pozwala połączyć formy kontaktu z klientem w jeden spójny ekosystem, w którym obsługa jest poniekąd wbudowana w produkt. Takie rozwiązania dają klientom poczucie pełnej kontroli nad rozpatrywaną sprawą oraz możliwość uzyskania maksymalnie spersonalizowanej oferty.
Dzięki sztucznej inteligencji, klient otrzymuje natychmiastową odpowiedź na zadane pytanie oraz sprawną obsługę sprawy, np. poprzez właściwe przekierowanie. Chatboty, wirtualni asystenci, formularze online, automatyczne alerty, mapy i serwisy informacyjne dostępne przez internet to dziś codzienność. Takie rozwiązania pozwalają:
- skrócić kolejkę oczekujących,
- zapewnić dostęp do statusu sprawy,
- skrócić czas realizacji zgłoszeń,
- zapewnić klientom dostęp do usług i obsługi 24/7.
Sprawny i szybki kontakt to jednak nie tylko kwestia udogodnień. Kluczowy jest również wybór odpowiedniego kanału kontaktu, ponieważ nie wszystkie sprawy można rozwiązać online. Zgłoszenia takie jak nagłe awarie sieci ciepłowniczej wymagają często natychmiastowej interwencji, podczas gdy informacje o ofercie można z powodzeniem uzyskać online. Z tego powodu kluczowe jest zapewnienie takich form kontaktu, które będą dopasowane do rodzaju spraw zgłaszanych przez klienta. Tutaj również z pomocą przychodzą nowe technologie – wirtualny asystent czy chatbot doskonale potrafi rozpoznać rodzaj sprawy i przekierować klienta do odpowiedniego działu lub od razu udzielić odpowiedzi.
Zdalna obsługa klienta a dane wrażliwe
W czasach, kiedy przeważa zdalna obsługa klienta, szczególnie ważny jest temat ochrony danych. Funkcjonalność i dostęp to bowiem jednak nie wszystko, dlatego konieczna staje się weryfikacja klienta, np. po numerze identyfikacyjnym. Daje to pewność, że konsultant przekazuje ważne informacje właściwej osobie, a klient tym samym może uzyskać ważne informacje, takie jak np.
- status sprawy,
- informacje odnośnie terminu realizacji,
- Indywidualne propozycje ofertowe i inne.
Dlatego przejrzystość i informacja są równie ważne, jak samo rozwiązanie problemu.
Za jakość obsługi odpowiada dziś nie tylko samo rozwiązanie problemu, ale również przejrzystość i informacja. Klienci chcą dziś wiedzieć, czy ich zgłoszenie zostało przyjęte, jaki jest status realizacji, kto zajmuje się ich sprawą oraz kiedy mogą spodziewać się rozwiązania sprawy. Dlatego ważne jest nie tylko zapewnienie wielokanałowości, ale także informacji, takich jak:
- komunikaty statusowe,
- powiadomienia,
- aktualne informacje online.
Warto zapamiętać
Automatyzacja, sztuczna inteligencja i rozwiązania cyfrowe nie są już przyszłością obsługi klienta – są jej codziennością. Nowoczesne technologie pomagają szybciej reagować na potrzeby klientów, zwiększać dostępność usług i budować pozytywne doświadczenia na każdym etapie kontaktu. W efekcie klienci otrzymują wygodniejszą, bardziej przejrzystą i skuteczniejszą obsługę, a firmy zyskują silniejsze relacje z klientami. Jedno jest pewne – oczekiwania klientów wciąż się zmieniają i kształtują jakość obsługi. Dlatego firmy i organizacje, które chcą budować dobre doświadczenia, rozwijają obsługę tak, aby była jednocześnie szybka, wygodna i bezpieczna. Bo nowoczesna obsługa klienta polega na wdrażaniu nowych technologii i ułatwianiu życia klientom.
ZAPISZ SIĘ DO NEWSLETTERA
Jeśli zainteresowały Cię nasze treści i chcesz otrzymywać regularne informacje o nowych artykułach, praktycznych materiałach oraz poradach, zapisz się do naszego Newslettera.
Zobacz więcej artykułów z kategorii
ZAPYTAJ EKSPERTA
Skorzystaj z wiedzy naszych ekspertów i dowiedz się więcej na nurtujący Cię temat.