Klient w centrum uwagi – jak udoskonalamy usługi w odpowiedzi na potrzeby klientów

W dzisiejszym świecie oczekiwania klientów nieustannie rosną, a rolą firm jest nie tylko nadążanie za tymi zmianami, lecz także aktywne odpowiadanie na realne potrzeby użytkowników. Satysfakcja klientów stanowi dla nas jeden z kluczowych elementów rozwoju, to ona wyznacza kierunek działań i motywuje do ciągłego doskonalenia. Potrzeby i opinie klientów traktujemy jako cenne źródło wiedzy, które pozwala lepiej dopasowywać ofertę, usprawniać procesy oraz podnosić jakość świadczonych usług. To właśnie na ich podstawie wprowadzamy zmiany zwiększające wygodę korzystania z naszych rozwiązań i poprawiające doświadczenie na każdym etapie współpracy. Jak zbieramy opinie klientów? W jaki sposób przekładamy je na konkretne działania? Jakie usprawnienia udało się już wdrożyć?

Co znajdziesz w tym artykule?

Jak zbieramy głos klientów?

Aby dostarczać usługi na najwyższym poziomie, nie możemy polegać wyłącznie na wewnętrznych analizach. To klienci najlepiej wiedzą, co działa dobrze, a co wymaga poprawy. Zbieramy opinie na kilka sposobów:

Ankiety satysfakcji – po zakończeniu realizacji lub obsługi sprawy pytamy klienta o wrażenia i ocenę jakości usługi.

Analiza zgłoszeń do Biura Obsługi Klienta – każde zgłoszenie problemu, czy prośba o wsparcie to cenna wskazówka dotycząca obszarów wymagających optymalizacji.

Bezpośrednie rozmowy – aktywnie słuchamy klientów podczas codziennego kontaktu, analizując najczęściej pojawiające się pytania i problemy.

Badania i wywiady – regularnie przeprowadzamy badania wśród naszych klientów, aby lepiej zrozumieć ich potrzeby i oczekiwania.

Dzięki różnorodnym kanałom pozyskiwania opinii możemy mieć pewność, że zbierane informacje są kompleksowe i obejmują różne aspekty współpracy z nami. Głos klientów traktujemy priorytetowo, co pozwala nam na bieżąco dostosowywać nasze usługi do ich oczekiwań.

Od opinii do działania – jak wdrażamy zmiany?

Pozyskanie opinii to jedno, ale kluczowe jest przełożenie ich na konkretne usprawnienia. Proces ten rozpoczyna się od analizy zebranych opinii, podczas której identyfikujemy najczęściej powtarzające się potrzeby i problemy. Następnie oceniamy wykonalność zmian, sprawdzając, które propozycje możemy wdrożyć najszybciej i które przyniosą największe korzyści dla klientów. Kolejnym krokiem jest wdrażanie ulepszeń. Optymalizujemy procesy, poprawiamy funkcjonalności i eliminujemy problemy zgłaszane przez użytkowników. Zanim jednak zmiany zostaną wprowadzone na szeroką skalę, przeprowadzamy testy, aby zweryfikować ich skuteczność w praktyce.

W odpowiedzi na potrzeby klientów wprowadziliśmy szereg usprawnień, które poprawiają jakość obsługi i wygodę użytkowników. Ułatwiliśmy dostęp do formularzy, za pomocą których klienci dokonują zgłoszeń technicznych. Przełożyło się to na zmniejszenie liczby niepotrzebnych kontaktów z infolinią, a w konsekwencji na krótszy czas oczekiwania na połączenie dla osób, które rzeczywiście potrzebują wsparcia telefonicznego. Ulepszyliśmy również serwis online, dostosowując jego interfejs do realnych potrzeb użytkowników, dzięki czemu szukanie potrzebnych informacji oraz zarządzanie sprawami stało się bardziej intuicyjne i przejrzyste. Wdrożyliśmy serwis Fortum Start, który umożliwia realizację całego procesu przyłączenia do sieci w wygodnej formie online. Dzięki temu możliwe jest krok po kroku przejście przez proces przyłączeniowy, w jednym miejscu i w przejrzysty sposób, co znacząco oszczędza czas i zwiększa komfort. Równolegle uruchomiliśmy Internetowy Formularz Kontaktowy Internetowy Formularz Kontaktowy - Zewnętrzny link, który upraszcza i porządkuje kontakt z nami, umożliwiając zgłaszanie zapytań i spraw w dogodnym dla klienta czasie, bez konieczności dzwonienia na infolinię. Rozwiązanie to pozwala na szybszą i bardziej precyzyjną obsługę zgłoszeń oraz sprawniejsze reagowanie na potrzeby klientów.

Transparentność i otwarta komunikacja

Jednym z kluczowych elementów współpracy jest transparentność działań. Dlatego dbamy o to, aby informować użytkowników o zmianach wynikających z ich opinii, czy to poprzez newsletter, media społecznościowe media społecznościowe - Zewnętrzny link, czy bezpośrednie komunikaty na naszej stronie. Nieustannie pracujemy nad tym, by nasze usługi były jak najlepiej dopasowane do realnych potrzeb użytkowników. Regularne badanie opinii oraz szybka reakcja na sugestie to fundament, który pozwala nam budować długofalowe relacje z klientami oparte na zaufaniu i wzajemnym zrozumieniu.

Nie tylko wsłuchujemy się w głos klientów, realnie przekładamy go na ulepszenia naszych usług. Głos klientów traktujemy jako kluczowe narzędzie doskonalenia, ponieważ wiemy, że jakość to nie tylko sprawnie działający produkt, ale przede wszystkim wygoda, szybkość i dopasowanie do oczekiwań użytkowników. Dlatego wciąż rozwijamy nasze narzędzia, testujemy nowe rozwiązania i pytamy klientów, co możemy zrobić jeszcze lepiej. Nadal będziemy wsłuchiwać się w potrzeby klientów i podejmować działania, które realnie wpływają na ich satysfakcję.

ZAPISZ SIĘ DO NEWSLETTERA

Jeśli zainteresowały Cię nasze treści i chcesz otrzymywać regularne informacje o nowych artykułach, praktycznych materiałach oraz poradach, zapisz się do naszego Newslettera.

Zapisz się