Klient w centrum uwagi – jak udoskonalamy usługi w odpowiedzi na potrzeby klientów?
Co dzieje się z opinią klienta po zakończeniu rozmowy z działem obsługi klienta czy wypełnieniu ankiety satysfakcji? W Fortum traktujemy je jako cenne źródło wiedzy, które wyznacza kierunek naszych działań i motywuje nas do dalszego doskonalenia. To właśnie dzięki głosom i opiniom klientów rozwijamy nasze usługi, podnosimy jakość obsługi, usprawniamy procesy i wprowadzamy rozwiązania, które ułatwiają codzienny kontakt z nami. Sprawdź, jak zbieramy opinie i jak przekładamy je na konkretne działania.
Co znajdziesz w tym artykule?
Badanie satysfakcji klienta – w jaki sposób badamy opinie naszych klientów?
Rozwijanie nowoczesnego ciepłownictwa to nie tylko inwestycje w nowe technologie, czy działania związane z dekarbonizacją. Równie ważne jest dla nas dostarczanie usług odpowiadanie na rzeczywiste potrzeby klientów. Dlatego regularnie badamy ich satysfakcję, zbieramy opinie i analizujemy doświadczenia związane z korzystaniem z naszych usług. Dzięki temu dopracowujemy nowe rozwiązania, usprawniamy procesy oraz podnosimy jakość obsługi.
W jaki sposób zbieramy głos klientów? Przede wszystkim na bieżąco analizujemy zgłoszenia, które trafiają do Biura Obsługi Klienta. Korzystamy również z dodatkowych źródeł informacji, takich jak:
- Ankiety satysfakcji – po zakończeniu realizacji lub obsługi sprawy pytamy klienta o wrażenia i ocenę jakości usługi.
- Bezpośrednie rozmowy – aktywnie słuchamy klientów podczas codziennego kontaktu, analizując najczęściej pojawiające się pytania i problemy.
- Przeprowadzamy badania i wywiady – regularnie przeprowadzamy badania wśród naszych klientów, aby lepiej zrozumieć ich potrzeby i oczekiwania.
Wykorzystanie różnych kanałów pozyskiwania opinii pozwala nam zyskać pełniejszy obraz doświadczeń klientów i podejmować decyzje oparte na faktach, a także konsekwentnie rozwijać nasze usługi i proces obsługi klienta.
Od opinii do działania – jak wdrażamy zmiany?
Pozyskanie opinii jest ważne, jednak kluczowe jest przełożenie uzyskanych informacji na konkretne działania. Na bieżąco analizujemy zgłaszane potrzeby, pytania i sugestie, aby móc lepiej zrozumieć, które obszary wymagają usprawnień i jakie rozwiązania będą najbardziej wartościowe dla naszych klientów.
Proces ten rozpoczyna się od analizy zebranych opinii, podczas której identyfikujemy najczęściej powtarzające się potrzeby i problemy. Następnie usprawniamy procesy, rozwijamy dostępne narzędzia i eliminujemy bariery zgłaszane przez klientów. Każde nowe rozwiązanie jest przez nas weryfikowane i testowane, aby mieć pewność, że odpowiada na rzeczywiste potrzeby użytkowników.
Transparentność i otwarta komunikacja
Jednym z kluczowych elementów naszej współpracy z klientami jest transparentność. Dlatego regularnie informujemy o zmianach i usprawnieniach wdrażanych w odpowiedzi na zgłaszane potrzeby i sugestie, między innymi za pośrednictwem newslettera, mediów społecznościowych oraz komunikatów publikowanych na stronie internetowej. Wierzymy, że otwarty dialog i bieżące reagowanie na opinie użytkowników pozwalają budować długofalowe relacje oparte na zaufaniu i wzajemnym zrozumieniu.
Nie poprzestajemy jednak na słuchaniu. Każda opinia jest dla nas cennym źródłem wiedzy, które pomaga nam rozwijać usługi i dostosowywać je do rzeczywistych oczekiwań użytkowników. Wiemy, że wysoka jakość to nie tylko sprawnie działające rozwiązania, lecz także wygoda, szybkość obsługi i pozytywne doświadczenia klientów. Dlatego nieustannie rozwijamy nasze narzędzia, testujemy nowe rozwiązania i sprawdzamy, w jaki sposób możemy jeszcze lepiej odpowiadać na potrzeby odbiorców. Dzięki temu wprowadzane zmiany realnie przekładają się na poprawę jakości usług i satysfakcji klientów.
W odpowiedzi na potrzeby klientów - jakie zmiany wprowadziliśmy?
W odpowiedzi na potrzeby klientów wprowadziliśmy szereg usprawnień, które poprawiają jakość obsługi i wygodę użytkowników. Ułatwiliśmy dostęp do formularzy, za pomocą których klienci dokonują zgłoszeń technicznych. Przełożyło się to na zmniejszenie liczby niepotrzebnych kontaktów z infolinią, a w konsekwencji na krótszy czas oczekiwania na połączenie dla osób, które rzeczywiście potrzebują wsparcia telefonicznego.
Ulepszyliśmy również serwis online, dostosowując jego interfejs do realnych potrzeb użytkowników, dzięki czemu szukanie potrzebnych informacji oraz zarządzanie sprawami stało się bardziej intuicyjne i przejrzyste. Wdrożyliśmy serwis Fortum Start serwis Fortum Start - Zewnętrzny link, który umożliwia realizację całego procesu przyłączenia do sieci w wygodnej formie online.
Dzięki temu możliwe jest krok po kroku przejście przez proces przyłączeniowy, w jednym miejscu i w przejrzysty sposób, co znacząco oszczędza czas i zwiększa komfort. Równolegle uruchomiliśmy Internetowy Formularz Kontaktowy Internetowy Formularz Kontaktowy - Zewnętrzny link, który upraszcza i porządkuje kontakt z nami, umożliwiając zgłaszanie zapytań i spraw w dogodnym dla klienta czasie, bez konieczności dzwonienia na infolinię. Rozwiązanie to pozwala na szybszą i bardziej precyzyjną obsługę zgłoszeń oraz sprawniejsze reagowanie na potrzeby klientów.
ZAPISZ SIĘ DO NEWSLETTERA
Jeśli zainteresowały Cię nasze treści i chcesz otrzymywać regularne informacje o nowych artykułach, praktycznych materiałach oraz poradach, zapisz się do naszego Newslettera.
Zobacz więcej artykułów z kategorii
ZAPYTAJ EKSPERTA
Skorzystaj z wiedzy naszych ekspertów i dowiedz się więcej na nurtujący Cię temat.